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项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规则、管理、控制项目和产品质量要求#xff0c;以满足相关方目标的各个过程。项目质量管理还将以组织的名义支持过程的持续改进活动。 核心概念 质量是…
目录1 项目质量管理概述2 规划质量管理3 管理质量4 控制质量1 项目质量管理概述
项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规则、管理、控制项目和产品质量要求以满足相关方目标的各个过程。项目质量管理还将以组织的名义支持过程的持续改进活动。 核心概念 质量是指达到技术要求并适合用户使用是产品、服务或成果用于满足用户 明示和潜在需求的全部特性和功能的综合。 项目质量管理旨在保证项目达到既定的质量要求保证项目产品能够发挥既 定的功能从而满足项目相关方的特定需求。项目质量管理需要兼顾项目管理与 项目可交付成果两个方面它适用于所有项目。质量测量的方法和技术则需要专 门针对项目所产生的可交付成果类型而定。无论什么项目若未达到质量要求 都会给某个或全部项目相关方带来严重的负面后果。 “质量”与“等级”是不同的概念 ◆ 质量作为实现的性能或成果是“一系列内在特性满足要求的程度”。 ◆ 等级作为设计意图是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别 分类。 一个低等级功能有限产品具备高质量无明显缺陷也许不 是问题一个高等级功能繁多产品质量低有许多缺陷也许是 个问题。 预防胜于检查应当将质量设计融合在可交付成果中而不是在检查时发现 问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。 质量成本COQ包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或 服务是否符合要求以及因未达到要求返工而发生的所有成本。失败成本通 常分为内部项目团队发现的和外部客户发现的两类有时失败成本也称 为劣质成本。 质量管理的重点工作包括 ◆ 在整个组织中建立和维护优秀的质量管理文化才能更有效地开展质量 规划、质量保证和质量控制。 ◆ 质量首先是规划和设计出来的在进行项目规划和产品设计时必须认 真考虑对工作过程和工作成果的质量要求把质量融入项目规划和产品 设计中。 ◆ 在项目执行和产品开发中必须严格执行事先规划和设计的工作过程 并作必要的持续改进来保证质量。 ◆ 在交付工作成果之前必须进行适当的检查以便发现和纠正缺陷在工 作成果交付之后还要通过用户调查等方法来了解客户满意度。 对项目团队外部的相关方而言项目经理对整个项目的质量承担最终责任 在项目团队内部每个成员都必须按要求完成相关工作并进行自我检查以保证 质量符合要求每个团队成员都要对自己的工作承担最终责任。 好质量的产品是符合要求的适用产品而不是超过要求的优质产品。 质量管理不仅是技术问题更是理念价值观问题。 保证质量可以提高生产率降低成本。 劣质和低等级不是一回事如果没有足够的成本来满足既定的项目 要求可以降低项目的等级但不能牺牲质量。 发展趋势和新兴实践 ◆ 客户满意 ◆ 持续改进 ◆ 管理层的责任 ◆ 与供应商的互利合作关系 裁剪时考虑的因素 ◆ 政策合格与审计 ◆ 标准与法规合规性 ◆ 持续改进 ◆ 相关方参与 在敏捷/适应型环境中的考虑因素 为引导变更敏捷方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目 ◆ 循环回顾定期检查质量过程的效果。 ◆ 寻找问题的根本原因然后建议实施新的质量改进方法。 ◆ 后续回顾会议评估试验过程确定是否可行、是否应继续做出调整或 直接弃用。 敏捷方法关注于小批量工作纳入尽可能多的项目可交付成果的要素。小批 量系统的目的是在项目生命早期发现不一致和质量问题。 质量管理概念 ◆ 零缺陷第一次就把事情做对。 ◆ 克劳斯比“质量是免费的把质量做合格所得到的回报大于所付出的代 价”。 ◆ “预防胜于检查” ◆ 持续改进凯恩斯精益管理强调消灭一切不创造价值的资源消耗。 ◆ 准时制Just In TimeJIT零库存管理。 ◆ 全面质量管理Total Quality ManagementTQM强调全过程的质量管 理和全员参与质量管理。 ◆ 管理者承担 85%的质量责任。 在现代质量管理思想下预防成本所占的比例最大其次是评估成本然后 才是内部失败成本和外部失败成本外部失败成本要尽可能降为零。 管理质量和控制质量 管理质量在于确保按照既定的计划执行工作其重点在于通过审计来发现工 作执行当中与计划的偏差。 控制质量在于对工作结果进行检查确保可交付成果符合既定的质量要 求。可交付成果经过控制质量检查后便得到核实的可交付成果从而可以进行范 围确认。 质量管理理论的发展
2 规划质量管理
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和或标准并书面 描述项目将如何证明符合质量要求和或标准的过程。本过程的主要作用是 为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。 规划质量管理过程旨在确定项目的质量标准并决定如何通过管理质量过程 与控制质量过程来达到这些标准。质量规划应与其他规划过程并行开展因此可 能需要变更其他计划并就该变更的影响进行详细的风险分析。 质量测量指标是对质量管理计划中的高层级质量标准的具体化项目团队通 过量化过程来达到这些标准。 ◆ 项目的质量政策——可以直接引用组织的质量政策也可以修改后引用 ◆ 项目的质量目标——包括总体质量要求和高层级质量标准 ◆ 质量角色和职责 ◆ 质量管理程序、活动和工作 ◆ 对工作过程和成果的质量评审 列入工具与技术的“质量成本”其实是“质量成本分析”。 规划质量管理过程不仅要编制程序性的质量管理计划还要编制实 体性的质量测量指标。 4W1H 质量管理术语 ◆ 预防保证过程中不出现错误。 ◆ 检查保证错误不落到客户手中。 ◆ 属性抽样结果为合格或不合格。 ◆ 变量抽样在连续的量表上标明结果所处的位置表明合格程度。 ◆ 公差结果的可接受范围。 ◆ 控制界限在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界。 属性检查关注产品质量是否合格其结果是“合格”或“不合格” 变量检查关注检测值在某个连续刻度表上所处的位置检查结果是具体 数值。 质量管理大师 ◆ 戴明Deming“戴明环”质量管理 14 条持续改进、预防胜于检查。 ◆ 朱兰Juran“质量是适合使用”提出质量与等级的区别质量三部 曲质量规划、控制和改进。 ◆ 克劳斯比Crosby“质量是符合要求”零缺陷、第一次就把事情做好 当不一致成本为零时质量就是好的质量是免费的。 ◆ 石川Ishikava质量圈鱼刺图七种基本质量工具。 ◆ 田口Taguchi质量损失函数稳健设计方法质量首先是设计出来的其次才能制造出来实验设计方法。 质量管理过程之间的关系 管理质量过程的覆盖面很广与规划质量管理过程和控制质量过程均有交集。 控制质量过程提出的“变更请求”是要求解决具体的工作过程或可 交付成果中存在的质量问题而管理质量过程提出的“变更请求”则是 要求修改质量管理体系。 第1步 在规划质量管理过程中建立质量管理体系以及实现方法。 第2步 在管理质量过程中执行质量管理体系。 第3步 在控制质量过程中检查质量管理体系的执行结果。 第4步 在管理质量过程中根据控制质量过程的检查结果以及质量管理计 划评价质量管理体系的合理性并提出改进建议。 第5步 在改进建议被批准之后回到规划质量过程完善质量管理体系。 多标准决策分析 多标准决策分析是指结合多种标准对需求进行分析并排序。 流程图/过程图 用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中所需要的步骤 顺序和可能的分支。通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决策点、分支 循环、并行路径及整体处理顺序。 矩阵图 考察各种质量指标之间的相互关系或质量指标与影响因素之间的关系。 ◆ 屋顶图表示同属一组变量的各个变量之间的关系。 ◆ L 形表示两组变量之间的关系。 ◆ T 形表示一组变量分别与另外两组变量之间的关系后两组变量之间 没有关系。 ◆ X 形表示四组变量之间的关系每组变量同时与其他两组有关系。 ◆ Y 形表示三组变量之间的关系每两组变量之间有关系。 ◆ C 形表示三组变量之间的关系且三组变量同时有关系。 测试与检查的规划 在规划阶段项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或 服务以满足相关方的需求和期望以及如何满足产品的绩效和可靠性目标。 不同行业有不同的测试与检查可能包括软件项目的 α 测试和 β 测试、建筑 项目的强度测试、制造和实地测试的检查以及工程的无损伤测试。 逻辑数据模型Logical Data Model 常用于数据库开发的一种可视化技术有利于防止数据不完整。 质量成本 质量成本COQ包括为了达到目标所耗费的成本以及因质量问题而返工 的成本。 最优的质量成本能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资平衡点以 避免失败成本。最优项目质量成本是指在投资额外的预防/评估成本时不会 既无益处又不具备成本效益。 ◆ 预防成本预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的 相关成本。 ◆ 评估成本评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服 务所带来的相关成本。 ◆ 失败成本内部/外部因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期 望不一致而导致的相关成本。
3 管理质量
管理质量是把组织的质量政策用于项目并将质量管理计划转化为可执行的 质量活动的过程。本过程的主要作用是提高实现质量目标的可能性以及识别 无效过程和导致质量低劣的原因。管理质量使用控制质量过程的数据和结果向相 关方展示项目的总体质量状态。 管理质量过程是把质量管理计划中的内容细化成可执行的质量管理活动并 加以执行在项目上落实组织的质量政策。 管理质量过程的主要内容 ◆ 让主要相关方确信项目将会达到质量要求从而能够满足他们的需要、 期望和需求。 ◆ 执行质量管理计划中规定的质量管理活动确保项目工作过程和工作成 果达到具体质量测量指标和高层级质量标准。 ◆ 编制将用于质量控制的质量测试与评估文件。 ◆ 根据质量管理计划和质量控制测量结果提出变更请求实现过程改进。 ◆ 综合质量管理计划、质量测量指标、本过程的实施情况、质量控制测量 结果来编制质量报告。 管理质量过程活动有助于实现 ◆ 执行质量管理计划中规定的质量管理活动设计出最优的成熟产品。 ◆ 建立信心相信通过质量保证工具和技术可以使未来输出在完工时满足 特定的需求和期望。 ◆ 确保使用质量过程并确保使其能够满足项目的质量目标以按照质量测 量指标做出合格的质量。 ◆ 把质量标准和质量测量指标转化成测量与评估文件。 ◆ 根据风险报告动态评审实现质量目标的机会和威胁以便提出必要的变 更请求。 ◆ 根据质量控制测量结果反思质量管理体系的合理性以便提出必要的变 更请求。 ◆ 提高过程和活动的效率与效果以获得更好的成果和绩效并提高相关 方的满意程度。 ◆ 根据各种资料编制质量报告并向相关方报告。 项目经理和项目团队可以通过组织的质量保证部门或其他组织职能执行某 些管理质量活动但本过程的大部分活动仍是项目团队的职责。 管理质量是所有人的共同责任包括项目经理、项目团队、项目发起人、执 行组织的管理层、客户等。参与质量管理工作的程度取决于所在行业和项目管理 风格。 管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。 管理质量有时被称为“质量保证”但“管理质量”的定义比“质 量保证”更广因为它可用于非项目工作。 在项目管理中质量保证着眼于项目使用的过程旨在高效率的执 行项目过程包括遵守和满足标准向相关方保证最终产品可以满足他 们的需求、期望和要求。 4W1H 测试与评估文件 测试与评估文件是基于行业需求或组织模板创建的测试与评估文件用于评 估质量目标的实现情况。 过程分析 把一个生产过程分解成若干环节逐一加以分析发现最值得改进的环节。 过程改进 在管理质量过程中基于过程分析的结果用质量改进方法去做过程改进。 使生产过程更加顺畅、更加稳定减少生产过程中的浪费或降低产品缺陷率。可 以使用戴明环、六西格玛、精益六西格玛等方法。 核对单 核对单是一种结构化工具用于收集数据以反映所要求的一系列步骤是否 已得到执行或满足。 面向 X 的设计 面向 X 的设计既可以是 Excellence卓越的缩写也可以是产品的某种特 性。前者追求整个产品在整个生命周期中的最优化后者是重点改进产品的某个 特性。 散点图 用 X 轴表示自变量Y 轴表示因变量定量的显示两个变量之间的关系是 最简单的回归分析。所有数据点分布越靠近某条斜线则表示两个变量之间的关 系越密切。 审计 审计是用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种 结构化且独立的过程。 ◆ 质量审计对质量管理活动进行独立的、结构化的审查以便总结质量 管理方面的经验教训还可用于确认已批准变更请求的实施情况。 ◆ 独立的审查审计人员不受干扰的开展工作提出意见。 ◆ 结构化审查按事先规定的审查程序、方法和内容进行审查。 统计 ◆ 概率某件事发生的可能性大小。 ◆ 随机抽样不借助外在工具排除有意或潜意识的选择手段。 ◆ 统计上的独立性两个事件之间没有任何联系。 ◆ 统计上的相互排斥在同一次实验中两个结果不可能同时出现。 ◆ 六西格玛6σ管理6σ 管理指产品合格率达到了 99.99999983%。 ◆ 均值所有测量数据的算数平均值。 ◆ 中位数区分上下各 50%的数据数目的分界点。 ◆ 众数在所有数据中出现次数最多的那个数据。 通过把各数据与均值比较不是与中位数或众数比较从而计算 标准。 问题解决 用结构化的方法从根本上解决发现的问题从定义问题、识别根本原因到 形成备选解决方案、选择最好的方案再到实施选定的方案、核实解决效果。 因果图/鱼刺图/石川图 因果图又称鱼刺图、石川图用于分析导致某一结果的一系列原因有助于 进行创造性、系统性思维找出问题的根源。 质量改进方法 基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现或管理质量过程的问题 解决。 “计划-实施-检查-行动”PDCA戴明环和六西格玛是常用的质量改进工 具。 六西格玛 六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术以“零缺陷”的完美商业追 求带动质量大幅提高、成本大幅度降低最终实现财务成效的提升与企业竞争 力的突破。 精益六西格玛 精益六西格玛Lean Six SigmaLSS是精益生产与六西格玛管理的结合 其本质是消除浪费。 精益六西格玛管理的目的是通过整合精益生产与六西格玛管理吸收两种生 产模式的优点弥补单个生产模式的不足达到更佳的管理效果。 直方图和帕累托图 直方图可以显示各种问题分布或资源需求等情况的柱状图其高度表示问题 出现的次数。 帕累托图是一种特殊的直方图是“二·八定律”的图示表达用来对导致 问题的各种原因按发生频率从高到低排序以便人们集中精力处理最关键的少数 原因。
4 控制质量
控制质量是为了评估绩效确保项目输出完整、正确且满足客户期望而监 督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用是核实项目可交付 成果和工作已经达到主要相关方的质量要求可供最终验收。控制质量过程确定 项目输出是否达到预期目的这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规 范。 控制质量过程是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规 性和适用性通过测量所有步骤、属性和变量来核实与规划阶段所描述规范的 一致性与合规性。 控制质量过程旨在检查具体的工作过程或可交付成果的质量并记录检查结 果确定是否符合质量测量指标和高层级质量标准。如果不符合就要找出原因 并提出纠偏建议针对工作过程或缺陷补救建议针对可交付成果。 控制质量的主要工作如下 ◆ 检查并记录具体的工作过程的质量。 ◆ 检查并记录已完成的可交付成果是否符合质量要求。 ◆ 检查并记录已批准的变更请求是否实施到位。 ◆ 根据检查结果和相关计划整理出工作绩效信息并提出变更请求。 在整个项目期间执行质量控制以可靠的数据来证明项目已经达到发起人和 或客户的验收标准。 质量控制往往由专门的质量控制人员或质量控制部门来做。 控制质量的努力程度和执行程度可能会根据所在行业和项目管理 风格而有所不同。 4W1H 核实的可交付成果 核实的可交付成果是指已经完成并被控制质量过程检查为正确的可交付成 果。 核查表/计数表 核查表是一种用于合理排列各种事项以便有效地收集关于潜在质量问题的 有用数据。 统计抽样 统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查抽样的频率和规模需要 通过管理计划确定。 测试/产品评估 测试是一种有组织的、结构化的调查旨在根据项目需求提供有关被测产品 或服务质量的客观信息。其目的是找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或 其他不合规问题。 用于评估各项需求的测试的类型、数量和程度是管理计划的组成。 测试可以贯穿于整个项目也可以在需要时进行。早期测试有助于识别不合 规问题帮助减少修补或不合规组件的成本。 不同领域需要不同的测试。 控制图 控制图用于确定一个过程是否稳定或者是否具有可预测的绩效。 ◆ 规格上限/规格下限规格界限是根据要求制定的反映了可允许的最大 值和最小值。 ◆ 控制上限/控制下限控制界限是根据标准的统计原则和计算代表一个 稳定过程的自然波动范围是需要或不需要采取纠正措施的分水岭。 ◆ 目标值位于控制上线和下限中间的那条线表示允许的偏差或绩效的 平均值。 ◆ 过程失控当偏差超出了控制上限或下限或者偏差分布具有非随机特 性就表示过程超出了控制已处于失控状态。 ◆ 七点规则当连续七个观测值都落在控制线图目标值线的同一侧或者 在目标值两边呈同向变动也应当认为是过程失控。 ◆ 非随机原因/特殊原因非随机原因引起的偏差意味着项目执行过程失 控。 ◆ 随机原因/普遍原因系统本身的内在特性决定的、可预测的偏差来源。 ◆ 项目经理和相关方可基于计算出的控制界限识别须采取纠正措施的检 查点以预防不在控制界限内的绩效。 运用控制图能够及时监测到项目执行过程是否失控包括重复性活动、产 量、成本与进度偏差、范围变更频率等。但单纯依靠控制图还不能知道为何失 控要借助因果图、流程图等工具来探究失控背后的原因。 任何随机原因引起的偏差都是可接受的任何非随机原因引起的偏 差都是不可接受的其意味着过程失控。
